Gwneud cwyn
Mae Shelter Cymru (SC) wedi ymrwymo i ddarparu gwasanaeth o safon uchel ac rydym yn gwella ac yn ymestyn yr hyn y gallwn ei gynnig yn barhaus. Fodd bynnag, rydym yn cydnabod y gall fod achlysuron pan fydd pethau’n mynd o chwith. Y rhan fwyaf o’r amser gellir unioni’r rhain trwy drafodaethau anffurfiol gyda’r unigolion dan sylw, a dyma’r dull a anogir fel cam cyntaf. Yn y mwyafrif helaeth o achosion gellir datrys materion yn gyflym ac yn uniongyrchol.
Fodd bynnag, os nad yw hyn yn gweithio, mae gan Shelter Cymru broses ffurfiol ar gyfer ymdrin â chwynion. Mae’n bwysig eich bod yn dweud wrthym pryd y bydd hyn yn digwydd fel y gallwn ymdrin yn gyflym â’r broblem rydych wedi’i chodi. Mae adborth yn ein helpu i wella ansawdd ein gwaith.
Mae gan Shelter Cymru bolisi gwahanol ar gyfer ymdrin â chwynion a godir gan Ddefnyddwyr Gwasanaeth, gweler gwaelod y dudalen hon am fanylion y polisi hwn.
Bydd cwynion yn cael eu hymchwilio’n gyfrinachol, gan gynnwys y rhai y mae eu barn yn angenrheidiol i sefydlu’r ffeithiau yn unig.
Mae cwynion a ystyrir o dan y weithdrefn hon yn cynnwys:
- eich bod yn anfodlon â’r ffordd rydym wedi trin eich ymholiad
- y gwasanaeth y mae cleient eich sefydliad wedi’i dderbyn a lle rydych yn credu ein bod wedi methu â datrys eu problem neu eu trin â pharch ac urddas
- eich bod yn anfodlon ag ymddygiad ein staff
- unrhyw fater arall.
Os yw eich cwyn ynghylch achos parhaus a byddai bwrw ymlaen ag ymchwiliad o bosibl yn niweidiol i ganlyniad yr achos hwnnw, mae Shelter Cymru yn cadw’r hawl i ohirio unrhyw ymchwiliad i gŵyn tan ddiwedd yr achos hwnnw.
Cam 1 – Datrysiad Lleol
Os yw unrhyw un o’r uchod yn berthnasol, rydym yn ymgymryd i ddelio’n gyflym ac yn effeithiol â’r mater. Fel cam cyntaf, rydym yn awgrymu eich bod yn cysylltu â’r aelod staff dan sylw i weld a ellir datrys y broblem i’ch boddhad. Bydd staff Shelter Cymru yn gwneud popeth o fewn eu gallu i gywiro pethau, gan gynnwys adolygu gweithdrefnau i atal problemau rhag digwydd eto. Bydd y cyswllt yn cael ei gydnabod o fewn 7 diwrnod gwaith. Bydd yr aelod staff yn ceisio datrys y mater o fewn 28 diwrnod gwaith.
Cam 2 – Ymchwiliad Ffurfiol
Os oes gennych gŵyn nad ydych wedi gallu ei datrys yn anffurfiol yng ngham 1, ysgrifennwch at y Prif Swyddog Gweithredol yn Shelter Cymru, Uned 3, Tŷ Davies, Parc Menter Ffordd Phoenix, Abertawe, SA7 9LA a fydd yn penodi person i ymchwilio i’ch cŵyn.
Rhaid derbyn cwynion yng ngham 2 yn ysgrifenedig a dylent egluro ei bod yn gŵyn ffurfiol. Byddwn yn cydnabod derbyn eich cŵyn o fewn 7 diwrnod gwaith.
Bydd y Prif Swyddog Gweithredol yn penodi Swyddog Ymchwilio a fydd yn ymchwilio i’r materion a godwyd a bydd yn darparu ymateb Shelter Cymru i’r gŵyn o fewn amserlen y cytunwyd arni yn dibynnu ar natur a chymhlethdod y gŵyn. Ni ddylai’r broses hon fod yn fwy na 56 diwrnod gwaith o’r gŵyn gychwynnol.
Bydd rôl y Swyddog Ymchwilio yn y broses hon fel a ganlyn:-
- Ymchwilio i’r gŵyn yn llawn.
- Casglu tystiolaeth hyd yma.
- Cyfweld â phob parti dan sylw.
- Eich cadw’n hysbys.
- Cynhyrchu adroddiad trylwyr gyda chanfyddiadau ac argymhellion.
Cam 3 – Cyflafareddu / Apêl Terfynol
Os nad ydych chi’n teimlo bod ymateb Cam 2 yn dderbyniol, mae gennych chi’r hawl i ofyn i’ch cŵyn gael ei chyfeirio at Fwrdd Ymddiriedolwyr Shelter Cymru. Byddwch chi’n cael gwybod am ddyddiad adolygiad yr Ymddiriedolwr o fewn 28 diwrnod gwaith i’ch ymateb i Gam 2.
Byddwch chi’n cael gwybod am benderfyniad y Bwrdd o fewn pum diwrnod gwaith i’w gyfarfod. Mae penderfyniad y Bwrdd yn derfynol.
I wneud cwyn, anfonwch e-bost at Robin White ar [email protected]
Defnyddwyr gwasanaeth
Os ydych chi’n ddefnyddiwr gwasanaeth ac yn dymuno cwyno am y gwasanaeth rydych chi wedi’i dderbyn gan Shelter Cymru, edrychwch ar ein polisi a’n gweithdrefn Cwynion Defnyddwyr Gwasanaeth isod:
